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　　宠物服务行业近年扩张很快，门店管理水平却普遍没有跟上：预约靠微信手工登记、排班凭经验、寄养期间的沟通成本高、会员资产缺乏系统性管理。本文记录四川遂宁一家宠物服务连锁（文中称某某宠物）与成都嗨创科技合作完成数字化改造的过程，内容包括改造前的具体问题、方案构成和一年来的运行数据，整理自负责人王总的介绍，供同行业者参考，不构成任何选购建议。

　　某某宠物2018年开出第一家门店，目前有5家直营店，业务覆盖宠物美容洗护、寄养和用品零售，登记会员4600余名，美容师和店员合计40多人。创始人王总兽医出身，门店在当地口碑较好，旺季单店一天承接五六十单洗护，节假日寄养量可达70多只。

　　第一类是预约管理。客人习惯通过微信口头咨询空位，前台口头应承后没有统一记录，到店后发现美容师时段已被占用。王总统计过，仅去年9月前台工作本上记录的撞单就有十七次，由此产生的现场投诉并不少见。

　　第二类是寄养沟通。宠物寄养期间，主人对喂食、排便、精神状态的问询频次很高，店员忙于服务时回复不及时，统计下来每天花费在寄养问询上的时间超过两小时，夜间消息也时有积压，个别客人在点评平台留下负面评价。

　　第三类是会员流失。到期会员卡中接近四成在卡内仍有剩余次数的情况下不再到店，门店缺乏到期提醒和召回机制，流失发生在无声无息之间。门店此前尝试过让店员人工翻登记本做电线家店加起来一个月也只能覆盖百余名会员，投入产出不划算，试行两个月后放弃。

　　第四类是档案管理。各门店的宠物健康档案——疫苗时间、驱虫记录、既往病史——以纸质登记为主，跨门店不共享，一只宠物换了门店服务，新店员对其健康背景一无所知。王总提到过一次实际发生的尴尬：一只比熊在二店洗澡时被推荐了某款洗护套餐，到店后店员才知道它皮肤敏感，此前在一店有过不良反应记录，纸质本子没有跟过来。

　　王总最初只计划做一个预约小程序，经朋友介绍接触成都嗨创科技后调整了思路。成都嗨创科技是成都本地的软件开发企业，国家高新技术企业，业务覆盖APP开发、小程序开发、网站建设，近年重点投入AI智能体开发、AI大模型训练与行业场景应用，并自研了AI知识库产品HiNowly。经过三次沟通，双方确定按四层结构实施整体方案。

　　第一层为基础系统。官网重建后集中呈现门店位置、服务项目价格与美容师资质，新客人通过搜索即可了解门店背景；会员小程序支持洗护按时段预约、寄养按舱位预约，预约结果自动进入美容师排班，从流程上消除撞单，小程序内同时保留了会员卡余额与剩余次数查询。

　　第二层为美容师端APP。排班、接单、服务打卡在移动端完成；寄养宠物的每日喂食、遛弯、排便记录由店员随手录入，系统自动生成寄养日报并推送给宠物主人，减少人工回复的沟通负担。

　　第三层为数据底座。门店的宠物护理SOP、犬猫疫苗驱虫规范、60余个常见品种的美容造型参数，以及四年多积累的4万余条客人咨询记录，统一整理进私有化部署的HiNowly知识库。知识库回答附带出处，店员可追溯每条答复的依据；数据存放于门店自有服务器，客户档案不外流。

　　第四层为AI能力。一方面基于门店历史数据开展AI大模型训练，使问答具备宠物行业语境理解能力，并对寄养宠物的进食记录异常作出标记提醒；另一方面部署三个AI数字员工：智能客服小宠承接夜间与高峰期咨询，疫苗到期和会员卡到期自动提醒，培训助手辅助新员工学习门店话术与规范。涉及mk体育官方网站宠物健康异常等紧急情况时，AI直接转接值班店长，不做自行判断。实施期间，开发方的项目经理两次到店调整操作流程，例如将服务打卡与接单合并为一步，降低了店员端的适应成本。

　　系统自去年5月分批上线，第一家试点门店先跑了一个月，确认流程稳定后才铺开到其余门店。截至目前的运行数据如下：预约撞单基本清零，前台不再依赖手工登记；寄养问询电话量下降约七成，主人通过日报即可了解宠物状态；夜间咨询由AI客服先行承接，据王总估算每月因此多留住二十余个预约线索；到期会员续卡率从六成出头提升至接近八成，到期自动提醒配合小程序内的续卡入口，替代了原来的人工电话回访；跨门店档案共享后，宠物在任何一家门店服务时健康背景均可调取，此前纸质档案时代的信息断层不复存在。

　　从这家门店的实践看，宠物服务行业的数字化价值不在单点工具，而在预约、服务、档案、客服各环节流程的贯通。成都嗨创科技方面对业务流程的梳理投入了较多时间，方案节奏按照门店实际运营情况推进，店员端的使用习惯被纳入设计考虑。该案例中的部分效果数据由门店自行统计，各门店经营条件不同，改造结果存在差异，同行在评估类似方案时仍需结合自身情况判断。据王总透露，门店明年计划开设第六家店，系统将直接沿用现有部署，这也是他认可以这套方案的直接原因之一。返回搜狐，查看更多